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Orange France

Entretien avec Fabienne Dulac, directrice générale d’Orange France : “Nous voulons être premiers sur tous nos marchés !”

Entretien avec Fabienne Dulac, directrice générale d’Orange France : “Nous voulons être premiers sur tous nos marchés !”

Avec Engage 2025, Orange affiche ses ambitions et transforme l’entreprise pour y parvenir. Le numérique et l’intelligence artificielle vont y contribuer.

Qu’est-ce Engage 2025 ?

Engage 2025 est le nouveau plan stratégique d’Orange dans le monde, dans les 27 pays où il est présent, et bien évidemment Orange en France et dans tous les territoires, dont aux Antilles-Guyane. Nous nous devons d’avoir un plan stratégique parce que nous sommes sur un marché, celui des télécoms, très agité, avec des enjeux industriels très importants, tels que le déploiement de la fibre, de la 4 G, de la 5G, et que nous sommes au cœur d’une révolution numérique. En tant qu’opérateur télécoms, nous sommes ceux qui permettent la révolution numérique avec une accélération inédite qui transforme l’économie, la société et notre vie quotidienne, tout en devant nous-mêmes nous inscrire profondément dans cette transformation. Engage 2025 est en quelque sorte notre guide pour les cinq prochaines années.

Qu’est-ce qu’Orange veut être dans cinq ans ?

Orange veut être leader sur tous ses marchés. Leader sur le mobile, sur les points de vente, sur l’expérience client, sur les réseaux. Nous le sommes déjà et nous voulons le demeurer.

 

Pour le demeurer, quels seront vos axes de travail ?

Avec nos équipes, nous en avons quatre qui vont nous permettre de toujours mieux servir nos clients. Le premier est d’accélérer le déploiement des réseaux très haut débit, c’est-à-dire la fibre, partout sur le territoire. Aujourd’hui, en France, 12 millions de foyers sont raccordables avec la fibre, c’est-à-dire que ce sont 20 millions qui le seront d’ici à 2023 sur tous les territoires, dont la Guyane, la Martinique et la Guadeloupe, Saint-Martin, Saint-Barthélemy. Nous faisons une partie de ces investissements sur fonds propres, par exemple à Cayenne et à Rémire-Montjoly en Guyane, ou à Saint-Martin ; et parfois avec les collectivités locales, comme à Kourou.

La fibre va transformer l’économie, l’attractivité des territoires et la vie de ses habitants. Notre premier enjeu est très clairement le très haut débit fixe.

 

Quel est le second ?

Toujours sur le réseau, notre second enjeu concerne le fixe avec la fin du déploiement de la 4G. En Guyane, nous couvrons 88 % du territoire, notre objectif est d’atteindre 94 %. En Guadeloupe et en Martinique, nous sommes déjà à 94 %, notre objectif est d’aller vers les 99 %. Nous nous attelons également à commencer le déploiement de la 5 G, qui amènera encore plus de capacité mais aussi et surtout de nouveaux services aux entreprises. Ce plan à 2025 est délibérément orienté vers le déploiement des réseaux très haut débit fixes et mobiles avec la 4G et la 5G.

 

Quel est votre troisième axe stratégique à 2025 ?

C’est celui d’améliorer la relation et le service à nos clients. Nous allons travailler partout à la satisfaction client. À la fois dans les parcours, dans nos processus, dans le raccordement, etc., quelles que soient les technologies, à la maison, dans les entreprises ou en mobilité.

À la maison aujourd’hui, de plus en plus de foyers sont en multiéquipements, c’est-à-dire qu’outre la box, il peut y avoir une PS4, trois terminaux divers. Nous voulons aider nos clients à avoir une meilleure qualité

 

Quel est votre quatrième axe ?

Notre quatrième axe stratégique concerne notre expérience client. Nous voulons améliorer notre NPS, ou Net Promoter Score, à savoir le nombre de clients qui recommandent Orange par rapport au nombre de ceux qui en sont mécontents. Nous sommes aujourd’hui leaders sur l’expérience client, et nous voulons l’améliorer de 25 points encore.

 

Comment allez-vous atteindre cet objectif ambitieux ?

Nous devons être plus proactifs. Nos clients nous reprochent de ne pas suffisamment nous voir : nous devons travailler à des plans de contacts pour entretenir avec eux une relation régulière. Nous améliorerons également le pilotage de la multicanalité pour optimiser la complémentarité de nos canaux, notamment par la montée en puissance des clients professionnels.

 

L’entreprise devra-t-elle également se transformer ?

Bien sûr. Elle se transformera avec la montée en puissance de la data et de l’intelligence artificielle (IA), comme le numérique l’a transformée voilà dix ans. Nous devons devenir un opérateur plus efficace, plus simple, l’IA et la data nous permettront de monitorer notre organisation, d’être plus rapides pour construire nos offres, pour les lancer et améliorer nos processus.

Par exemple, nous sommes en train de tester un chatbot sur le recouvrement. Nous nous sommes rendu compte que nos clients rencontrant des difficultés financières préfèrent parler à un robot, que nous avons préparé pour cela, plutôt qu’à un autre être humain pour expliquer leurs problèmes. La data et l’IA nous aideront à résoudre des problèmes qui sont très humains.

Dans cette même logique, nous déployons Djingo, qui permet de piloter à la voix la télévision, de lancer la musique ou la radio, de passer ou de recevoir des appels, d’allumer les lumières, etc.

 

Comment trouverez-vous des relais de croissance ?

Nous sommes un opérateur profondément ancré dans les foyers, c’est une spécificité française. Nous construirons de nouvelles offres qui répondent aux besoins de nos clients à domicile, comme la maison connectée, la banque, la maison protégée. La domotique, qui a longtemps été rêvée, arrive dans les foyers et nos offres marchent très bien dans nos boutiques.

Orange a également pris une décision stratégique radicalement différente sur la propriété de ses actifs par rapport à ses concurrents. Pourquoi ?

En effet, contrairement à nombre de nos concurrents, nous n’avons pas voulu céder nos actifs, à savoir nos réseaux, nos pylônes, la fibre, parce que nous pensons que ce serait une stratégie court-termiste. Momentanément en effet, nous aurions un chiffre d’affaires conséquent du fait de la cession de ces actifs. Mais nous pensons que sur la durée, ce type de stratégie se retournerait contre son auteur. L’opérateur se retrouve dessaisi de ses réseaux sur lesquels porte le cœur de son activité, à savoir l’attente client, et il perd en pilotage de son activité et en efficacité en devenant à terme un loueur, c’est-à-dire qu’il se retrouve alors dépendant de la stratégie d’un autre. Vendre des actifs stratégiques est source de fragilité.

Orange est un opérateur de long terme, comme Deutsche Telekom, Vodaphone ou Telephónica. Nous sommes là depuis 50 ans et nous serons encore là dans 50 ans. Notre stratégie n’est pas sur les deux-trois ans à venir mais sur les 20 à 30 ans à venir. Quand nous déployons de la fibre, c’est pour 50 à 70 ans : nos choix sont donc durables, en matière d’environnement mais aussi en matière de performance et d’économie. D’où la nécessité d’être rentables, de trouver la bonne équation pour faire des économies tout en étant rentables.

C’est une approche plus saine. Orange France emploie 70 000 salariés, nous sommes le premier employeur français, également aux Antilles-Guyane, nous avons cette responsabilité. Notre vision doit permettre à l’entreprise de se fortifier dans le temps et d’être un employeur durable.

 

Les actifs d’Orange ne sont donc pas à vendre, mais comment ferez-vous pour qu’ils contribuent au résultat d’Orange ?

Nous avons choisi de créer deux sociétés. Il s’agit d’une part d’Orange Concession, dans laquelle nous logerons les 17 000 RIP (réseaux d’initiative publique) que nous gérons aujourd’hui. Les RIP sont au cœur de l’aménagement numérique des territoires en très haut débit. Nous avons choisi ici aussi d’accélérer avec la mise en place d’un catalogue de services et d’offres permettant à tous les acteurs de venir sur les RIP, qu’ils soient des partenaires industriels ou financiers.

Notre second véhicule est Tower Co, une société où nous logerons nos pylônes. Nous pourrons aussi en acquérir d’autres. Ce sera une filiale à 100 % d’Orange qui nous permettra de louer nos investissements à d’autres acteurs, d’optimiser ainsi nos coûts et nos revenus.

 

Qu’en est-il du déploiement d’Orange Bank aux Antilles-Guyane ?

Nous avons déployé Orange Bank aux Antilles et en Guyane avec un succès plus relatif par rapport à ce que nous avons connu en métropole. D’une part, parce que la bancarisation est moins forte, à savoir de disposer d’une deuxième ou d’une troisième carte bancaire. D’autre part, nous devons encore améliorer nos processus, notamment avec la Banque de France. Nous avons besoin d’avoir des autorisations de sa part ; avec le décalage horaire, nous devons faire évoluer nos manières de faire. Nous devons en outre continuer à former nos équipes en boutiques, afin que nos vendeurs aient le label IOBSP, obligatoire pour pouvoir ouvrir les comptes.

 

Orange a l’ambition d’être premier partout : qu’est-ce qui vous rend aussi confiante pour atteindre cet objectif ?

Je suis confiante parce qu’Orange a une spécificité : c’est l’unique opérateur historique au monde à être resté leader sur ses marchés durant ces 15 dernières années. Je pars donc d’un bilan, d’un socle solide. Orange a en outre un atout exceptionnel, ce sont ses équipes. C’est pour cette raison que nous avons pris la décision de faire le tour de tous les territoires, dont Mayotte, la Guyane, la Martinique et la Guadeloupe, pour partager cette stratégie. Notre responsabilité, c’est l’engagement de nos équipes face à nos clients, c’est ce qui nous permet de gravir des montagnes et de rester leaders !

Lutte contre la fracture numérique et empreinte carbone

“Orange est un opérateur responsable depuis longtemps, notamment parce que nous sommes un opérateur historique qui a longtemps rendu un service public. Dans Engage 2025, nous prenons deux engagements majeurs. D’une part, lutter pour une égalité d’accès au numérique pour les publics fragiles. Cet engagement est particulièrement important dans des territoires comme ceux des Antilles-Guyane et singulièrement celui de la Guyane. Avec nos équipes, nous travaillons à accompagner ces 13 millions de Français, partout sur le territoire, qui n’ont pas accès au numérique, non pas seulement financièrement, mais aussi parce que c’est un nouveau langage, une nouvelle manière d’être au monde. Pour ce faire, nous avons lancé des ateliers numériques pour les enfants, des formations spécifiquement pour les femmes en difficulté, pour les jeunes qui ont décroché scolairement, avec Femme Force, avec nos boutiques. Nous souhaitons que personne ne soit exclu de ce monde numérique qui bouge vite.

D’autre part, à lutter pour réduire l’empreinte carbone du secteur du numérique. Nous le ferons en faisant baisser la nôtre de 26 % d’ici à 2023 pour atteindre la neutralité en 2040. Pour y parvenir, nous travaillons sur nos datacenters, sur nos réseaux, sur nos antennes, sur nos box qui sont moins gourmandes en électricité et génèrent moins d’émissions de CO2. Nous y parviendrons également grâce à l’économie circulaire autour de la récupération des box, des téléphones pour développer leur réutilisation.

Orange est le seul opérateur télécoms dans le monde disposant de deux certifications ISO 14 001 et ISO 50 0001. Depuis plus de dix ans, nous agissons pour préserver l’environnement : nous nous engageons à aller encore plus loin.”

 

 

Engage 2025 : une Approche commerciale 360

Pour pierre Clément, directeur entreprises France d’orange, Engage 2025 veut dire aller chercher des relais de croissance sur tous les marchés, et singulièrement sur ceux des pros et des PME. Cela passe aussi par le lancement en 2021 des services autour de l’entreprise protégée, dans le droit fil de ce qui se fait sur le marché des particuliers avec la maison protégée. L’opérateur va donc lancer des offres pour sécuriser les mobiles et les accès Internet des clients professionnels, c’est-à-dire des filtres qui pourront garantir que tous les appels entrants ne soient pas infectés d’une quelconque manière. Orange va aussi donner un coup d’accélérateur à son offre de réalisation de sites Internet sur l’ensemble des territoires, dont aux Antilles-Guyane. L’objectif est de développer la digitalisation des entreprises sur l’ensemble du territoire.

Orange va travailler également la convergence et la complémentarité de ses réseaux (boutiques, commerciaux nomades, sites…). L’objectif est d’intensifier la présence sur le terrain. Aujourd’hui, Orange considère qu’il touche au moins une fois par an 50 % de sa clientèle professionnelle et PME. Son objectif est d’en rencontrer au moins 75 % d’entre eux par an d’ici à 2023 pour développer le business en leur proposant des services en rapport avec leurs besoins.

 

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