Stratégie

Orange Caraïbes

Orange Caraïbes rénove ses boutiques

Orange Caraïbes rénove ses boutiques

L’objectif est de rajeunir la clientèle et de développer toutes les ventes.

Nous voulons enrayer la baisse de fréquentation de nos boutiques et rajeunir notre clientèle” : pour Cristiana Pennella, directrice Vente & Distribution Orange aux Antilles-Guyane, la transformation du réseau de boutiques aux Antilles-Guyane s’inscrit dans le plan stratégique “Essentiels 2020” lancé en 2015 par le groupe Orange. “Il a été décidé cette année-là de lancer la rénovation de 20 % du réseau mondial de boutiques d’Orange, soit 1300 boutiques dans cinq pays, dont celles des Antilles-Guyane selon le concept Smart Stores”, précise-t-elle.

L’opérateur s’est en effet rendu compte que le client souhaitait autre chose que le tout-Internet : “Désormais, nos clients peuvent acheter des accès Internet, des mobiles et autres services en ligne. S’ils persistent à se déplacer en boutique, c’est qu’ils recherchent une autre expérience, notamment sensorielle”, explique-t-elle. Les nouvelles boutiques répondent donc à cet objectif : “Grâce à des mobiliers spécialement conçus, les produits peuvent désormais être touchés, essayés, manipulés, connectés, tout cela dans un système sécurisé.

 

Réduire l’attente

Orange a également travaillé sur son principal point noir : l’attente : “Désormais, nous proposons à nos clients de prendre rendez-vous. De cette manière, ils sont pris en charge dès leur arrivée dans la boutique, sans attente. De même, si un client n’a pas pris de rendez-vous, il peut nous donner son numéro de portable à son arrivée et nous lui enverrons un SMS quand un vendeur sera disponible. Pour lui éviter toute précipitation, il disposera d’un délai pour rejoindre la boutique”, détaille Cristiana Pennella.

La création de flux spécifiques est une autre innovation pour réduire les temps d’attente : “Nous permettons en effet aux personnes qui viennent pour des actes rapides, comme changer une carte Sim ou une boxe, d’accéder directement à ce service par une file d’attente rapide.

Le concept Smart Store allie en outre le relationnel client et le digital : “Les boutiques sont également équipées de bornes de test, qui permettent par exemple de faire un diagnostic sur une boxe et de cette manière de permettre ensuite un dialogue plus efficace avec le vendeur.”

Aux Antilles-Guyane, douze boutiques en propre sur les quatorze ont donc été rénovées après un investissement de plusieurs dizaines de millions d’euros. La boutique de Destrellan à elle seule a nécessité un investissement de 700 000€.

Pour le moment, la rénovation des boutiques concerne surtout le réseau en propre. Ce mouvement de rénovation s’est accompagné d’une restructuration : “Nous avons rationalisé notre réseau. Auparavant, nous n’avions que des distributeurs : nous avons progressivement amplifié le nombre de nos magasins en propre. Nous avons fermé des points de vente et en avons relocalisé d’autres. Parallèlement, depuis 2012, nous avons initié un réseau en franchise avec des partenaires. Ces magasins présentent une offre identique à celle de nos magasins en propre. Enfin, nous avons des revendeurs qui proposent uniquement du mobile. Les trois réseaux sont maintenant plus cohérents. Aujourd’hui, notre objectif est de reprendre nos implantations, dans des endroits à potentiel où nous ne sommes pas.

Après cette rénovation d’ampleur, les premiers retours sont positifs : “Nous avons rajeuni la clientèle de nos boutiques, nous vendons davantage d’accessoires, le temps d’attente moyen est passé de 25 minutes à un peu plus de 15 minutes : nous travaillons pour encore mieux faire.

Un premier test de réhabillage version Smart Store a été mené avec un franchisé à Cayenne, en Guyane, fin novembre. Après bilan, il devrait être étendu à toutes les autres franchises.

 

 

Orange Caraïbes : 3 réseaux  

> En Guadeloupe

– 5 boutiques en propre : Jarry, Pointe-à-Pitre, Millenis Destreland, Basse-Terre.

– 3 franchises : Le moule, Collin et Destreland.

– 15 revendeurs de mobiles.

> A Saint-Barthélemy

– 1 boutique en propre, 1 revendeur de mobiles.

> A Saint-Martin

– 1 boutique en propre.

> Sur la Martinique

– 5 en propre : Fort-de-France, La Galleria, Acajou,  Place d’Armes, Le Robert.

– 2 franchises : Le Marin et Rivière-Salée.

– 7 revendeurs de mobiles

 > En Guyane

– 2 boutiques en propre : Montjoly et Matoury.

– 3 franchises : Cayenne centre-ville, Kourou et Saint-Laurent-du-Maroni.

– 2 revendeurs de mobiles

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