Stratégie

Téléphonie

Les réseaux ont tenus, reste les zones blanches

Les réseaux ont tenus, reste les zones blanches

Pour Orange comme pour SFR, la crise sanitaire n’a rien à voir avec les effets d’un cyclone.

Comment ont réagi les réseaux téléphoniques des Antilles-Guyane à l’accroissement du trafic durant le confinement ? Quels enseignements nos opérateurs tirent-ils de cette expérience particulière ? Orange Caraïbes et SFR Caraïbes ont répondu à nos questions, Digicel étant empêtré dans ses problèmes de restructuration (voir encadré). Pour Thierry Kergall, directeur régional d’Orange Caraïbe, ce qui vient d’être vécu n’a rien à voir avec un cyclone ou une crise sociale : “Après un cyclone ou une crise sociale, les territoires d’outre-mer reçoivent des soutiens, de la logistique et les approvisionnements se remettent en route, la dynamique touristique redémarre. Or, là, la reprise est un vrai sujet pour les industriels !

La sidération apssée, il fallait agir. “Notre première préoccupation a été de mettre le personnel en sécurité” : aussi bien pour Frédéric Hayot, directeur régional de SFR Caraïbes, que pour Thierry Kergall, il n’était pas question que les espaces communs ou de réception du public deviennent des “clusters” pour le virus. Les deux managers ont fermé toutes leurs boutiques : 40 pour SFR Caraïbes, 15 en propres pour Orange Caraïbes. Avec le recul, ils ne regrettent pas leur décision, même si Frédéric Hayot reconnaît que la fermeture des boutiques a impacté sa stratégie de conquête de parts de marché : ses équipes, “en mode agile”, sont “prêtes à repartir au combat !” déclare-t-il. Chez les deux opérateurs téléphoniques, les représentants du personnel ont été associés à chacune des décisions, pour le confinement comme pour la reprise : CSE extraordinaires toutes les semaines en visio et chacun a joué le jeu. Une parenthèse sociale de rêve !

 

Surveillance du réseau

Fermeture également des services centraux, notamment ceux en “open space”. “Le modèle des grands plateaux a vécu : nous réfléchissons à un système qui transformera forcément notre parc immobilier”, reconnaît Thierry Kergall. Le télétravail a également été la règle pour la plupart des collaborateurs : 100 sur 350 collaborateurs chez SFR Caraïbes et 1000 sur 1400 chez Orange Caraïbe. “Nous avons pu vérifier la puissance de notre système d’information qui a permis que jusqu’à 55 000 personnes en métropole et outre-mer travaillent simultanément !” raconte, encore ébahi, le responsable d’Orange Caraïbe. En revanche, toutes les équipes techniques ont été maintenues en alerte afin qu’elles puissent intervenir à tout moment sur le réseau.

“Que le réseau tienne !” était en effet la seconde obsession, aussi bien chez Orange Caraïbe que chez SFR Caraïbes. Le choc a en effet été violent : “Nous avons constaté une augmentation de 100 % des volumes pour la voix et de 50 % pour la data pendant les deux mois du confinement”, confirme Thierry Kergall. Selon lui, les clients, aussi bien professionnels que particuliers, ont davantage téléphoné et plus longtemps. Une tendance confirmée par Frédéric Hayot qui, lui, a constaté une augmentation de 40 % sur son réseau Internet.

Pour les deux opérateurs, cette crise sanitaire a confirmé la pertinence des investissements réalisés chaque année sur les infrastructures : 20 % du chiffre d’affaires par an chez SFR Caraïbes pour déployer la fibre en Martinique et en Guadeloupe, 17 % du chiffre d’affaires chez Orange Caraïbe, qui consolide ses réseaux fibres, mobiles et ADSL aux Antilles-Guyane.

Faire face aux besoins

À ce stade, aussi bien Frédéric Hayot que Thierry Kergall félicitent leurs équipes techniques : “Pendant cette période, nous n’avons pas implanté de nouveaux sites en tant que tels, mais augmenté les capacités de ceux excitants et réorienté les puissances en fonction des heures de pic de consommation. Nous avons en revanche commercialisé beaucoup de Box 4G, notamment aux administrations, aux structures de santé et aux entreprises pour permettre à leurs salariés d’avoir une bonne connexion à domicile”, détaille Frédéric Hayot.

Chez Orange, les interventions n’ont pas arrêté : “Durant les deux mois, nous avons réalisé 98 000 interventions aux Antilles-Guyane et réalisé plus de 3000 raccordements. Nos équipes ont également beaucoup œuvré pour garantir l’interconnexion entre les territoires, entre les opérateurs et avec l’Hexagone”, explique Thierry Kergall.

Sur la téléphonie, grâce au déploiement de la 4G, les deux opérateurs ont pu faire face aux besoins. En revanche, en ce qui concerne l’ADSL, la crise du coronavirus a jeté une lumière encore plus crue sur les zones blanches : “Nous connaissons toutes les zones où l’accès à Internet est défaillant aux Antilles-Guyane. Dès que le client est éloigné du central, les problèmes de débit sont réels. La seule solution est d’accélérer le déploiement de la fibre partout où elle est prévue”, reconnaît Thierry Kergall. “C’est un vrai sujet structurant aussi bien pour les entreprises que pour les particuliers et pour nous-mêmes, les opérateurs. Le déploiement est encore plus central pour les régions insulaires comme les nôtres”, confirme Frédéric Hayot.

 

Accélérer le déploiement de la fibre

Pour accélérer la reprise du déploiement de la fibre, Orange Caraïbe a décidé d’accompagner les entreprises de génie civil que l’on voit effectivement tirant les cables sur les routes dans les territoires. “Outre d’accélérer les paiements pour tous nos clients en dématérialisant massivement les factures, nous avons décidé de relever temporairement les tarifs négociés jusqu’à 30 % pour permettre à ces entreprises de faire face aux dépenses liées à la mise en place des dispositifs sanitaires imposés avec la crise du coronavirus. Si nous voulons atteindre nos objectifs de déploiement, nous devons accompagner le tissu industriel local”, détaille Thierry Kergall.

Du côté des clients, notamment professionnels, les deux opérateurs ont mené des actions ciblées : “Avec notamment les équipes du back-office, nous avons renforcé notre service client. Nous avons massivement utilisé le mail, le téléphone, les tchats pour être en mesure de traiter plusieurs centaines de clients par jour. Pendant le confinement, nous avons arrêté de suspendre et de résilier les lignes des clients en défaut de paiement. Cette période passée, nous avons repris les recouvrements en faisant preuve de discernement et en proposant notamment des échéances aux entreprises”, explique Thierry Kergall. SFR Caraïbes a également connu un pic d’impayés durant le confinement : le service contentieux s’attelle à le résoudre.

Orange Caraïbe commence à tirer les premiers enseignements de cette crise particulière : “Nous allons travailler au prédiagnostic de notre réseau afin d’effectuer le minimum d’interventions chez le client. Avec la data et l’intelligence artificielle, notre objectif est désormais de détecter le plus possible les incidents avant que les clients ne les subissent”.

 

Digicel & Free : une alliance objective

Iliad, propriétaire de Free Mobile, prépare son déploiement dans la zone Caraïbes et Guyane française. Il a créé le 4 février dernier avec Digicel Group, Madiacom, une coentreprise détenue à parts égales. Implantée en Guadeloupe, elle est le réceptacle de l’ensemble des actifs de Digicel Antilles françaises-Guyane estimée à 74,6 M€ et de son passif à hauteur de 24,6 M€.

À travers Madiacom, Free Mobile et Digicel vont partager le réseau en Martinique, en Guadeloupe et en Guyane. Digicel a en effet obtenu de l’Arcep, le 5 février 2020, l’exploitation pour dix ans de ses fréquences. Pour se déployer aux Antilles-Guyane, Iliad change donc de stratégie : exit Telco Oi, la coentreprise que le groupe a créée avec le groupe malgache Axian pour le déploiement de Free Mobile à la Réunion et à Mayotte. A l’époque, les Antilles et la Guyane devaient suivre : cela n’a pas été le cas. Dans son rapport annuel 2019, Iliad reconnaît que “Free Caraïbe et Telco Oi n’ont pas satisfait les engagements souscrits dans le cadre des autorisations d’utilisation de fréquence et font à ce titre l’objet de procédures ouvertes par l’Arcep sur le fondement de l’article L. 36-11 du Code des postes et communications électroniques”. En clair, il faut qu’il déploie.

Iliad a les moyens pour investir dans le réseau de Digicel : ce groupe a en effet cédé, fin 2019, à l’espagnol Cellnex 70 % de sa filiale TowerCo, aujourd’hui dénommée On Tower France, qui regroupait ses 5700 pylônes en France continentale. Cette cession, valorisée à 2 Md€, a été pour Iliad une rentrée d’argent frais qui lui a permis d’alléger sa dette, la faisant passer de 5,2 Md€ à 3,6 Md€.

De son côté, Denis O’Brien, PDG de Digicel Group, récupère des liquidités en vendant 50% de Madiacom à Free Mobile, lui permettant ainsi de diminuer son endettement qui a culminé à 7,1Md$. Digicel Group a en effet trouvé un accord avec ses créanciers pour réduire sa dette de 1,7 Md$. Denis O’Brien a dû aussi apporter 50 M$ de fonds propres, la moitié en espèces et l’autre moitié sous forme d’un immeuble de bureaux, siège du groupe Digicel en Jamaïque. La dette du groupe a ainsi été ramenée à 5,4 Md$. Pour poursuivre sa restructuration, Denis O’Brien a déposé le bilan de son groupe devant les tribunaux des Bermudes, le temps de trouver des accords. La note de Digicel Group Limited par l’agence de notation Fitch est en effet toujours de C à fin avril 2020, ce qui veut dire “hautement vulnérable, en faillite ou en retard de paiement”.

Partager cet article :
«

Suggestion d'articles :